Melhores práticas para melhorar a experiência do cliente nas Lojas Online

A procura pelo comércio online continua a aumentar. Pela sua conveniência e praticidade, cada vez mais consumidores dão preferência a este canal do que à compra em lojas físicas.
Com isto, aumenta também a oferta que têm à escolha, sendo cada vez mais importante criar uma experiência online positiva, que destaque a sua marca das restantes concorrentes. Se uma loja online for pouco atrativa, confusa ou não inspirar confiança, o cliente vai procurar o produto noutro local.

A experiência do utilizador pode ser melhorada se seguir estas regras:

• Categorias bem delineadas: É importante que as categorias da sua loja online estejam organizadas tendo em conta o modo como o cliente pensa, e não como como o seu negócio está organizado. Desta forma, é importante que os nomes das categorias sejam claros e conhecidos ao utilizador comum. A divisão das categorias também é importante para melhorar a experiência, sendo relevante limitar o número da mesma para que o cliente não fique assoberbado, e se for necessário é preferível criar subcategorias. Se um produto tiver características que o enquadrem em diversas categorias, ele deve ser enquadrado em todas, para facilitar a pesquisa.
• Barra de pesquisa: Quando o cliente vem à procura de um artigo em específico, tem mais tendência a procurar por ele diretamente na barra de pesquisa, em vez de navegar pela página. Quando esta função não está disponível, o utilizador pode aborrecer-se e acabar por sair da sua loja. Para evitar esta situação, é importante que a sua loja tenha uma barra de pesquisa localizada numa zona bem visível e que esteja acessível em todas as páginas. Para facilitar o processo de navegação, a barra de pesquisa deve também sugerir produtos ou categorias, tendo em conta o que o utilizador está a escrever, assim como fazer a correção de erros ortográficos.
• Filtros: Este elemento é dos que mais facilita a navegação do utilizador. Para aproveitar todo o potencial desta característica, é importante conhecer o seu utilizador, as suas necessidades e perceber como é que ele pesquisa o seu produto. Alguns dos filtros mais utilizados estão relacionados com o intervalo de preços, cores, tamanhos ou características dos produtos.
• Apresentar informação específica na lista dos produtos: Com a grande oferta que uma loja pode ter, é fácil que o cliente se disperse, principalmente no momento em que lhe são apresentados vários produtos em lista. A página lista dos produtos permite que seja tomada a primeira intenção de compra, sendo este o momento em que o utilizador pode visualizar vários produtos semelhantes lado a lado. Para facilitar a escolha, é importante que nesta fase já seja apresentada ao cliente informação básica como o preço, quantidades ou tamanhos disponíveis, modelos etc. Para além do nome e preço do produto, deve escolher mais uma ou duas características que facilitem o processo de escolha. Nesta fase também pode ser válido apresentar ao cliente uma opção de adicionar ao carrinho.
• Página de produto singular bem detalhada: Quando ainda sobram dúvidas, a página de produto singular é o momento final onde o cliente toma uma decisão. Esta é a página onde deve ser dada informação mais detalhada e específica. As fotografias devem ser de boa qualidade e apresentar visões de diferentes ângulos. O preço deve ser um dos elementos com mais destaque, sendo também claro e visível quando existe algum tipo de desconto, tendo em conta que este elemento é dos que pesa mais na altura de tomar uma decisão na compra. O botão de adicionar ao carrinho deve ser chamativo. Para incentivar a compra e facilitar a procura, esta página pode ter no final sugestões de outras categorias ou produtos semelhantes aos que o utilizador está a ver.
• Página de checkout clara e sem distrações: No momento da compra em que existe a transação de dinheiro é importante transmitir segurança e clareza ao cliente. Uma página que apresenta demasiada informação, que seja muito longa ou que peça demasiados dados, pode levantar desconfiança no utilizador e fazê-lo abandonar a compra.  Criar um último passo simples e seguro aumenta a possibilidade de finalizar mais encomendas.

Em suma, no atual cenário de intensa procura pelo comércio digital, uma Loja Online que ofereça ao seu cliente uma experiência mais simples, clara e bem direcionada é mais provável que se destaque dos concorrentes. É importante relembrar que a preocupação com a experiência do utilizador deve ser tida também depois do momento de compra, oferecendo ao cliente e-mails claros de sumário e atualização do estado da encomenda, bons serviços de apoio ao cliente e processo de devolução simplificados. Demonstrar interesse em todas as fases da compra vai fidelizar mais clientes e melhorar o impacto da marca.

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